Franchises : Carrefour Voyages joue la proximité et vise les centres-villes

TourMaG.com - Vous êtes, depuis avril dernier, le nouveau responsable du développement de la franchise chez Carrefour Voyages. Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours ?

Olivier Bernasconi : J'ai intégré le groupe Carrefour France en août 2011, afin de contribuer au lancement et au développement commercial de la régie publicitaire.

Dans un premier temps, j'avais en charge la commercialisation des différents médias auprès des industriels référencés, afin de leur permettre de s'adresser aux clients Carrefour. Par la suite, j'ai encadré l'équipe commerciale pendant un an et demi.

Ces deux dernières années, j'ai travaillé sur le portefeuille hors captif. Il s'agissait de faire venir des annonceurs non distribués, comme les secteurs automobile, énergie, immobilier, optique, à prendre la parole sur nos médias.

TourMaG.com - Et désormais vous "basculez" chez Carrefour Voyages...

Olivier Bernasconi : J'ai toujours été attiré par les nouvelles expériences, les défis. Avant mon arrivée, de nombreux chantiers avaient été menés pour l'ouverture d'agences intégrées, la modernisation des agences, etc. 

Depuis avril 2016, je m'attelle à relancer le développement de la franchise, qui représente 25% des 165 agences du groupe. 

J'ai d'abord pris connaissance des différents services et métiers en interne, fait le tour des agences en région, pour comprendre leur fonctionnement au quotidien et noter les éventuelles remontées. 

Cela m'a permis de réaliser un nouvel argumentaire de vente à l'attention des futurs franchisés.

TourMaG.com - Justement, alors que de nombreux réseaux ont annoncé leur intention de développer leurs franchises, comment comptez-vous vous démarquer ?

Olivier Bernasconi : J'entends leur démontrer la puissance d'une marque rassurante basée sur la notion de service et de proximité.

Les agents de voyages, comme les clients, ne savent pas tous que Carrefour, ce n'est pas uniquement des magasins, mais surtout un acteur majeur de services au travers de Carrefour Voyages, Spectacles, Banque, Location, Carburant, Collectivités, Parapharmacie et même l'assistance informatique. 

L'argumentaire de vente va présenter aux futurs franchisés le groupe Carrefour, le professionnalisme de Carrefour Voyages, le concept de nos agences, les modalités de notre contrat de franchise et notre stratégie de développement. 

TourMaG.com - Comment comptez-vous recruter des franchisés ?

Olivier Bernasconi : J'ai identifié un certain nombre de villes dans lesquelles Carrefour Voyages souhaite implanter des agences, en tenant compte, bien sûr, des agences déjà existantes. Mais je suis également ouvert aux candidatures spontanées. 

Dans tous les cas, je rencontrerai personnellement les candidats, pour appréhender au mieux leur motivation et le potentiel de l'emplacement de leur agence. L'idée étant de construire un partenariat gagnant-gagnant, à la fois pour Carrefour Voyages et permettant de booster les performances de leur agence. 

Un autre critère primordial : je recherche des agents expérimentés et impliqués, pas des investisseurs. Nos clients doivent retrouver, dans toutes nos agences, intégrées et franchisées, le même niveau de conseil, de professionnalisme et de service, dans le respect de notre charte de qualité. 

TourMaG.com - Où pensez-vous développer des franchises ?

Olivier Bernasconi : Autant dans les galeries commerciales que dans les centres-villes. 

L'idée est d'être présent au plus proche du quotidien des Français. Et cela passe par les centres-villes. On entend beaucoup dire qu'ils se vident, mais je suis contre cette idée. 

D'ailleurs, une étude du CSA, datée de mai 2016, montre que 72% des Français se rendent au moins une fois par semaine en centre-ville, 66% le considèrent comme un lieu de vie et de shopping convivial et 68% pour consommer des services et loisirs.

Aujourd'hui, les ¾ des clients de nos agences de voyages sont également des clients Carrefour. 

En implantant des franchises Carrefour Voyages dans les centres-villes, on peut tout à fait imaginer la possibilité de créer des synergies entre l'agence de voyages et le Carrefour Market, City, Contact, Bio ou Express le plus proche, comme des animations ou la distribution de flyers.

Pour le magasin, cela va renforcer la satisfaction client, sur le plan des services de proximité. 

De son côté, l'agent de voyages franchisé accède à un nouveau vivier de clients et bénéficie de notre image de marque, ce qui est plutôt rassurant aujourd'hui.

TourMaG.com - Prévoyez-vous de modifier le contrat de franchise ?

Olivier Bernasconi : Les fondamentaux restent inchangés comme la centralisation des paiements par exemple. Mais nous avons simplifié certaines modalités, notamment au niveau des prélèvements, de la redevance et de la facturation, pour donner une meilleure visibilité et un meilleur pilotage de trésorerie à nos franchisés. 

Nous nous ouvrons également à d'autres solutions d'outils de gestion commerciale du marché comme MB3M par exemple afin de pouvoir accueillir de nouveaux franchisés, qui n'utiliseraient pas Gestour. 

Notre modèle financier s'est également assoupli pour pouvoir accueillir des mini-réseaux et permettre à leur propriétaire de passer plusieurs agences sous enseigne Carrefour Voyages.

Bien évidemment, une étude sera menée en amont pour chaque agence et présentée à un comité de pilotage, afin de valider la pertinence pour notre réseau et l'intérêt pour le franchisé.

Dans tous les cas, l'extension de notre réseau passera bien par la qualité de nos partenaires et non par la quantité.

Je rappelle que notre modèle de franchise est assez unique, du fait de notre forte collaboration en matière de partage : tous nos franchisés bénéficient de notre savoir-faire, au même titre que les agences intégrées. 

Les gérants bénéficient d'un accompagnement sur mesure du directeur régional, tout en conservant leur indépendance. Carrefour Voyages les aide simplement à sur-performer leurs résultats. 

Ils ont aussi accès à une hot line, un back office et un service clients dédiés. 

Pour toutes les questions concernant les PLV, le marketing, les contrats, les commandes, etc., chaque franchisé est en contact avec un seul et même interlocuteur. 

TourMaG.com - Quelle est la prochaine étape ?

Olivier Bernasconi : Nous serons présents sur l'IFTM Top Résa, comme tous les ans, dans le village des réseaux. A cette occasion, nous rencontrerons notamment les agents de voyages intéressés, lors de rendez-vous individuels. Nous n'avons pas de volonté d'un déploiement massif. 

En parallèle du salon, nous organiserons notre convention annuelle pour nos franchisés Carrefour Voyages.